IA, D365 Copilot & CRM

Les applications de gestion de la relation client, connues sous le nom d’« applications CRM », sont des solutions logicielles conçues pour structurer et optimiser la gestion de vos relations clients. Cela fait maintenant 20 ans que j’aide les entreprises à se doter d’applications CRM. J’ai donc été aux premières loges de leur croissance, tant sur le plan de la popularité que de la sophistication. Aujourd’hui, avec la progression fulgurante des plateformes d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique, ces applications sont à l’aube d’une transformation majeure.

L’IA et l’apprentissage automatique sont parmi les fonctionnalités les plus prometteuses que les fournisseurs de plateformes CRM intègrent à leurs applications. En ce sens, je suis ravi de constater que Microsoft prend les devants dans cette transformation en intégrant de nombreuses fonctionnalités basées sur l’IA de Dynamics 365 (D365), son écosystème CRM, grâce à Copilot. Ces améliorations permettent aux entreprises d’automatiser une plus large part de leurs interactions clients, et aussi d’optimiser l’expérience de leur clientèle en mobilisant l’analyse prédictive. En plus de cela, Microsoft permet à ses clients d’obtenir de précieux renseignements sur le comportement de leur clientèle grâce aux mégadonnées et à des fonctionnalités d’analyse.

J’ai regroupé ci-dessous des fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatique qui, selon ma prédiction, feront l’objet d’investissements massifs ou d’améliorations notoires au cours des prochains mois. Pour compléter ce survol, j’ai ajouté des liens qui vous renseignent sur les fonctionnalités d’IA actuellement offertes dans l’écosystème D365.

Pour les ventes

Génération de prospects– Les fonctionnalités propulsées par l’IA seront capables de parcourir des pages Web afin de repérer des clients potentiels. Elles créeront pour eux des profils détaillés qui permettront de choisir la meilleure stratégie pour les fidéliser. L’IA pourra aussi repérer les ventes potentielles en suivant les clients en temps réel, ce qui créera des possibilités d’engagement quasi instantané. La solution Intelligence conversationnelle dans D365

Automatisation des processus – L’IA sera à même d’automatiser certains processus fastidieux comme l’entrée de données, ce qui permettra aux équipes de vente de réserver leurs énergies aux tâches prioritaires. L’IA pourra également suivre la progression du pipeline de vente et ainsi vous proposer des recommandations automatisées à chaque étape. Guidage des vendeurs dans les futures actions à entreprendre dans D365

Prévisions – L’IA sera capable de cerner les tendances et de prédire le comportement des consommateurs, ce qui permettra aux équipes de vente d’orienter leurs stratégies en amont. Elle pourra aussi suivre les émotions des consommateurs et vous fournir des renseignements détaillés sur les conditions du marché. Les fonctionnalités d’analyse des émotions des clients dans D365

Personnalisation – les fonctionnalités d’IA pourront analyser les données sur les clients pour créer du contenu personnalisé. Le résultat? De meilleures relations clients. Ces fonctionnalités pourront même faire office d’agents virtuels en répondant aux questions des clients et en leur offrant des conseils personnalisés. Les fonctionnalités de réponse automatisée dans D365 (en anglais)

Analyses de marché – L’IA pourra générer des analyses en mobilisant diverses données sur le marché, comme les prix de la concurrence, les préférences des clients et les tendances relatives aux ventes. Elle sera également capable de surveiller en temps quasi réel les changements sur le marché, ce qui permettra aux entreprises de réagir sans attendre à l’évolution des conditions. Une intégration de LinkedIn pour les contacts et les changements du marché dans D365

Pour le service à la clientèle

Automatisation du service à la clientèle – L’IA prendra en charge certaines tâches simples comme l’ouverture et la fermeture de tickets d’assistance ou la réponse à des questions fréquentes. Des agents virtuels pour répondre aux questions des clients et gérer des incidents dans D365

Clavardage assisté par l’IA – L’IA permettra aux représentants du service à la clientèle d’utiliser les services de clavardage de façon plus efficace. En effet, elle affichera des données en temps réel sur les clients et leur proposera les meilleures pratiques pour mieux cibler et réussir leurs interventions. Des agents virtuels répondent automatiquement à certains sujets dans le clavardage dans D365

Amélioration de la prise de décisions – Puisqu’elle saura analyser les données clients, l’IA pourra aider les représentants du service à la clientèle à prendre de meilleures décisions lorsqu’ils aideront leurs clients. En ce sens, l’IA pourra repérer les tendances relatives aux clients afin d’aider les représentants à mieux comprendre les besoins et à optimiser l’expérience de leur clientèle. Détecter des thèmes de soutien client émergents ou à fort volume pouvant être automatisés dans D365

Soutien proactif – Grâce aux fonctionnalités propulsées par l’IA, il sera possible de s’adresser aux clients avant même qu’ils communiquent avec le service à la clientèle. Ainsi, les équipes de service pourront cerner et résoudre les problèmes en amont, ce qui se traduira positivement sur la qualité du service et la satisfaction de la clientèle. Le service Connected Customer Service et l’Internet des objets dans D365

Résolution rapide des problèmes – L’IA aidera les représentants du service à la clientèle à cerner puis à résoudre rapidement les problèmes des clients. Les délais de traitement moyens s’en trouveront réduits, et le taux de résolution au premier appel, amélioré. Des recommandations d’articles faites par l’IA dans D365

Pour le marketing

Réduction des tâches manuelles – Grâce à l’IA, les spécialistes du marketing pourront conserver leurs énergies pour les tâches les plus stratégiques, améliorant du même coup leur productivité. De plus, ils pourront utiliser des algorithmes reposant sur l’IA pour proposer à leurs clients des expériences personnalisées et pertinentes en fonction de leurs besoins et préférences. Vérification du courrier indésirable et planification automatisée par l’IA dans D365

Segmentation de la clientèle – L’IA sera capable d’analyser rapidement de grands ensembles de données afin de vous proposer des renseignements pertinents qui orienteront la segmentation de votre clientèle. En tirant parti de l’intelligence artificielle, les entreprises seront en mesure de diriger efficacement leurs pistes et leurs contacts vers le parcours client le plus approprié. Leurs clients bénéficieront ainsi d’une expérience unique et contextualisée qui correspondra à leurs préférences et qui les amènera à continuer d’interagir avec la marque. L’optimisation des canaux d’exécution basée sur l’IA dans D365

Création de contenu – Des fonctionnalités d’IA seront intégrées à la plateforme de marketing, vous permettant de créer en un tour de main du contenu accrocheur qui rejoindra votre public. Cela amènera une réduction colossale du temps nécessaire pour créer du contenu, qu’il s’agisse de la génération d’idées, de la planification, de la recherche ou de la création. Utiliser l’IA pour générer des idées qui facilitent la création de courriels dans D365

En bref, les assistants propulsés par l’IA comme Copilot n’ont pas fini de révolutionner les plateformes CRM, notamment en prenant en charge les tâches simples, en facilitant la prospection, en optimisant l’expérience client et le marketing, et en vous informant sur le comportement des consommateurs et les tendances du marché. Les entreprises qui tireront parti du pouvoir croissant de l’IA prendront une longueur d’avance sur leurs concurrentes et pourront maximiser leur potentiel.

Croyez-vous que cet article a été rédigé par l’IA? Si oui, dans quelle proportion? Je vous laisse imaginer la réponse... Si vous souhaitez voir l’une des fonctionnalités d’IA ci-dessus en action dans la plateforme CRM Microsoft Dynamics 365, n’hésitez pas à me faire signe. Ça me fera plaisir de vous faire une démonstration.

Rédacteur : Richard Dennis, spécialiste de la transformation numérique des entreprises et de la mise en œuvre de solutions CRM et ERP D365 chez Thinkmax