31 janvier 2018

Commerce unifié - 4 grands obstacles à surmonter pour les détaillants

Le commerce de détail est-il sur le point de s'effondrer ?

La réponse dépend de deux choses :

  1. votre position sur le commerce unifié et
  2. votre volonté d'innover.

Le monde de la vente au détail est férocement concurrentiel, à la fois en ligne et dans les magasins. Les consommateurs ayant de plus en plus de pouvoir d'achat et de moins en moins de fidélité, de nombreuses marques réfléchissent à leur capacité d'adaptation. Souvent, Walmart, Kroger, Costco et Home Depot gagnent des parts de marchétandis qu’Amazon continue de repousser les limites et de modifier le paysage de la vente au détail.

Ces géants ont les moyens d'investir massivement dans la technologie, en mettant à niveau les systèmes existants avec des plateformes de commerce modernes qui unifient les opérations et les expériences des clients. Leur maturité numérique leur permet également de se développer plus rapidement en intégrant des acquisitions dans leur écosystème et en testant de nouveaux modèles d'affaires à travers les canaux et les points de contact.

Soyons honnêtes, la plupart des détaillants ne sont pas aussi bien nantis. Cependant, ne pas être concurrentiel et ne pas innover pour répondre aux nouvelles demandes de vente au détail n'est pas une option viable. Selon un récent sondage BRP, les  CIO sont d'accord, tout ce qu'ils veulent c’est un environnement unifié, et 85% des détaillants conviennent que la transformation est essentielle, et que la création d'un véritable environnement de commerce unifié est leur priorité absolue.

Les 4 principaux défis auxquels sont confrontés les détaillants modernes

1. La réinvention du magasin de détail

Contrairement à l'image dépeinte dans les médias sur la mort des magasins, en réalité leur rôle n'a jamais été aussi vital!

Les clients apprécient toujours une expérience de magasinage physique et en magasin, mais il est difficile de nier la commodité des achats en ligne.

Le défi est de combiner le physique et le numérique, et d'offrir aux clients une expérience continue entre eux : commencez et terminez vos achats n'importe où. C'est seulement possible avec le commerce unifié.

En ajoutant des expériences mobiles pour les acheteurs et les partenaires, il est plus facile et plus rapide pour les clients de trouver ce qu'ils veulent et de se le procurer.

En outre, les détaillants repensent la manière de tirer parti des investissements physiques en utilisant les magasins comme centres de traitement de commandes en ajoutant des comptoirs de ramassage en ligne ou en remplaçant l'inventaire sur le plancher par des écrans plus interactifs pour la découverte de produits et l'auto-paiement

2. Les systèmes existants et l’investissement dans une technologie en évolution rapide

Sites Web, applications mobiles, systèmes de point de vente, plateformes de commerce électronique ... la plupart des détaillants ont investi dans certaines, voire dans toutes ces solutions au cours des dernières années pour répondre aux attentes changeantes des clients. Ces systèmes ont été ajoutés en silos, et maintenant il y a un problème plus important : des données fragmentées et souvent redondantes, des processus inefficaces où les employés doivent accéder à plusieurs systèmes pour accomplir des tâches, des informations de produit incohérentes, des profils de clients multiples et un inventaire inexact.

Sans une source unique pour unifier ces données et ces processus commerciaux, il est impossible d'offrir aux clients des expériences de magasinage uniformes et homogènes auxquelles ils s’attendent. C’est une des raisons pour lesquelles les détaillants se tournent vers des plateformes comme Episerver Commerce qui procure une meilleure expérience et un TCO bas.

3. L'importance et les conséquences de la transformation sur l'organisation

Comme la plupart des entreprises, le commerce de détail devient une industrie numérique. Sans une approche et un engagement envers la maturité numérique, une entreprise risque plus que de perdre des clients, elle risque de perdre son leadership et son talent.

Un rapport récent sur la maturité numérique a conclu que les vice-présidents et les directeurs sont 15 fois plus susceptibles de quitter une entreprise dans l'année s'ils n'adoptent pas un environnement numérique. De même, près de 50% du personnel de vente a déclaré qu'il était beaucoup plus probable de partir sans la possibilité de réussir dans un environnement numérique.

Adopter une première approche numérique fait la différence entre les leaders du commerce de détail et les retardataires. Cela fait la différence entre les commerces qui figurent sur la liste grandissante des grandes marques qui déposent une demande de protection contre la faillite, qui ferment des magasins et licencient des milliers d’employés, et ceux qui volent leurs clients avec des employés dotés de moyens numériques et des données unifiées pour mieux servir les clients.

4. Les bouleversements dans un paysage de vente au détail imprévisible

Le changement modifie le comportement et les attentes des consommateurs. Les exemples comme UberAirbnb, Amazon et Netflix, deviennent la norme maintenant. Plutôt que d'essayer d'anticiper ce qui vient après, la meilleure arme pour un détaillant aujourd'hui est de pouvoir s'adapter rapidement aux conséquences du bouleversement et de continuer à offrir à ses clients des expériences qui favorisent la fidélité.

La fidélité est très importante. L'enquête PwC Total Retail de 2017 indique que 71% des clients qui sont fidèles à la marque, préférent effectuer leurs achats auprès de leurs marques préférées, contre 29% qui sont plus enclins à essayer de nouveaux produits.

L'expérience client, en ligne et en magasin, est la clé du succès. Répondre aux attentes évolutives mieux que la concurrence est la recette gagnante pour tout détaillant. Les ingrédients pour commencer et construire sont:

L'avenir du commerce de détail est clair, toute résistance est futile!

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