L’accélération du commerce numérique déclenchée par la pandémie inquiète-t-elle encore les détaillants? Les répercussions des confinements et les changements radicaux dans les habitudes d’achat des consommateurs ont mis en évidence les faiblesses des modèles traditionnels du commerce de détail, ce qui a forcé une restructuration numérique presque du jour au lendemain. Deux ans plus tard, les détaillants se trouvent dans une meilleure position grâce à des plateformes de commerce électronique modernisées et à un plus grand nombre d’options pour le traitement des commandes. En raison des nouveaux défis et des nouvelles tendances du secteur, les décideurs ne savent pas quelle est la meilleure marche à suivre, mais ils s’entendent pour dire que les expériences de commerce unifié alimentées par le commerce numérique sont essentielles.
Le commerce unifié est devenu la priorité numéro un
Selon une étude de Forrester, plus de 83 % des décideurs du secteur du commerce de détail et des biens de consommation courante sont d’avis qu’offrir une expérience client en ligne et unifiée est essentiel à leur réussite.
Dans cette même étude, plus de 75 % des répondants déclarent que l’amélioration des capacités de commerce électronique est la priorité la plus urgente pour suivre le rythme de la croissance du commerce en ligne.
Mais suivre le rythme n’est peut-être pas suffisant pour les entreprises innovatrices qui veulent garder une longueur d’avance sur la concurrence. La différenciation est essentielle. La clé pour établir un cadre agile, rapide, réactif et proactif est de disposer de bons outils et de données fiables. En d’autres termes, il s’agit d’être prêt à faire face à toute éventualité dans un environnement de commerce au détail hautement volatile et imprévisible.
Le moment est venu pour les détaillants de profiter de l’élan de la transformation numérique en choisissant de nouvelles stratégies et une technologie unifiée. Nous examinons ci-dessous les stratégies omnicanaux qui permettront de relever certains défis auxquels les détaillants font face, puis les tendances et les solutions technologiques les plus récentes qui permettront de les réaliser (c’est-à-dire de parvenir à un commerce unifié).
Comment s’adapter à l’évolution du commerce de détail
Les comportements d’achat et les dépenses par catégorie ont radicalement changé en raison du nouvel état d’esprit des consommateurs à la suite de la pandémie mondiale. Les problèmes d’approvisionnement mettent à l’épreuve la patience des consommateurs et leur fidélité aux marques. Avec l’inflation et la flambée des prix, les habitudes de consommation sont instables et changent au gré de l’actualité.
Pour qu’une entreprise puisse survivre à ces changements, elle doit simplifier ses activités et avoir une bonne vue d’ensemble de celles-ci. Il existe des atouts précieux et fiables que les détaillants doivent connaître pour entrer en contact avec la clientèle de manière pertinente et à plusieurs endroits. Pensez à unifier vos systèmes de vente au détail sur le nuage et à utiliser des données exploitables et en temps réel, grâce à l’IA et à la veille stratégique, pour prendre des décisions.
Par exemple, le fait d’unifier la totalité des points de vente dans le nuage garantit une visibilité dans toute la chaîne d’approvisionnement, des intégrations plus sûres aux applications mobiles et de paiement, et des expériences rehaussées en magasin.
La seule chose dont les détaillants peuvent être certains, c’est que les consommateurs sont aux commandes. Par conséquent, peu importe les tendances du secteur et les défis qui se présentent à eux, la clé du succès est de rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Voici trois façons d’offrir aux clients de meilleures expériences omnicanaux.
1. Disposer de données précises et fiables pour prévoir les changements et s’y préparer
Il est essentiel de faire confiance aux données dans les environnements actuels, qui évoluent rapidement. Les détaillants doivent pouvoir compter sur l’exactitude et l’actualité de leurs données. En combinant plusieurs sources de données afin d’obtenir un portrait complet de leurs activités, les détaillants sont en mesure d’être agiles, de prendre des décisions rapides et de changer de cap rapidement pour répondre aux demandes variables des consommateurs et du marché.
L’analyse des données aide les entreprises à obtenir des informations essentielles sur les stocks, les ventes, les activités de la chaîne d’approvisionnement, la demande des consommateurs, etc. En mettant en place un environnement de vente au détail axé sur une telle analyse, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions en matière d’approvisionnement, de marketing, de marchandisage et d’exploitation. Il est alors possible pour elles de créer une meilleure expérience d’achat et de cerner des points à améliorer.
Selon les chercheurs d’IDC, d’ici deux ans, 40 % des 500 plus importants détaillants auront recours à l’IA pour prendre des décisions afin d’améliorer les nouveaux indicateurs clés de rendement liés au commerce omnicanal.
2. Offrir des expériences d’achat simples en tout temps
La pandémie a créé une demande pour des intégrations simples avec les nouveaux canaux numériques et un renouvellement de l’expérience en magasin. En offrant des expériences omnicanaux, le parcours d’achat est entièrement personnalisé, de la recherche à la transaction, en passant par le traitement et le service client, et ce, en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux, sur les appareils mobiles et sur tout autre appareil lié à l’Internet des objets (IdO).
Les capacités intégrées d’IA et d’apprentissage automatique permettent de satisfaire les clients, un achat à la fois, grâce à des expériences d’achat unifiées sur tous les canaux et à la personnalisation de leur parcours d’achat, ce qui contribue à augmenter la conversion, les ventes et la fidélité à la marque. L’utilisation de l’IA et des données de fidélisation permet de formuler des recommandations uniques (nouveaux produits, produits basés sur les préférences, rappels ou réapprovisionnements automatiques).
De nombreux détaillants investissent dans une plateforme d’expérience numérique (DXP) qui devient le moteur des expériences de commerce de détail connectées. Une plateforme d’expérience numérique est une solution plus perfectionnée, plus puissante et beaucoup plus intelligente, offrant toutes les capacités de gestion de contenu d’un CMS, en plus du commerce électronique, de la personnalisation et de l’expérimentation. La puissance réside dans la technologie moderne et ouverte qui se connecte à d’autres systèmes de commerce et de marketing pour fournir une rétroaction sur chaque interaction avec la clientèle à tous les points de contact numériques. Ce qui rend cette technologie magique : sa capacité à utiliser cette information et à optimiser la prochaine interaction. Ces expériences connectées et axées sur le client sont les éléments dont les détaillants ont besoin aujourd’hui pour se distinguer des autres marques.
3. Gérer les stocks et maintenir des renseignements précis sur ceux-ci
« La gestion des stocks est généralement la plus grande dépense d’un détaillant. En 2020, Gartner prédisait ceci : d’ici 2024, les détaillants les plus importants en Amérique du Nord et en Europe auront réduit de 30 % les coûts de stockage, ce qui améliorera considérablement le flux de trésorerie disponible pour les investissements numériques et permettra de dresser de nouveaux bilans. À l’époque, bien sûr, personne ne s’imaginait vivre une pandémie mondiale. De nombreux détaillants auront appris à la dure que la gestion des stocks est l’un des principaux piliers de l’optimisation des coûts. » [1]
L’accès à des données précises sur les stocks est essentiel pour accroître les capacités omnicanaux et le traitement des commandes. De nos jours, les clients sont exigeants. Ils veulent une expérience axée sur le choix, la commodité et la rapidité, où qu’ils soient et quelle que soit la manière dont ils choisissent d’entrer en contact avec votre marque, que ce soit en ligne, en magasin ou les deux.
En exploitant l’IA et les renseignements sur les stocks, les détaillants peuvent également tirer parti des magasins en optimisant le marchandisage, en évitant les ruptures de stock et en réduisant le gaspillage.
Investir en priorité dans les capacités numériques
Un rapport d’IDC indique que 95 % des chefs d’entreprise du secteur du commerce de détail prévoient d’investir dans des capacités numériques, mais des décisions difficiles les attendent, notamment pour le choix des outils et des stratégies. Dans un contexte où il n’y a pas de temps à perdre, Thinkmax aide les détaillants à déterminer les meilleures technologies à adopter pour offrir un maximum de valeur à leur entreprise et à leurs clients, et ce, le plus rapidement possible. Cela exige souvent la mise à niveau de leur technologie existante afin de garantir qu’ils disposent de la flexibilité nécessaire pour évoluer en permanence.
Pour parvenir à un commerce unifié et répondre aux attentes changeantes des consommateurs en matière d’expérience complète et transparente (rapidité, commodité et choix), prenez en compte les cinq éléments essentiels à la réussite d’un écosystème de commerce unifié.
- Une source unique de vérité pour les données clés
- Le magasin réinventé
- Une chaîne d’approvisionnement intelligente
- Des expériences personnalisées et transparentes à chaque point de contact
- Des activités commerciales axées sur les données
Une base unifiée sur le nuage fournit également l’agilité, l’évolutivité et la sécurité nécessaires pour répondre rapidement aux demandes variables, qu’il s’agisse d’ajouter de nouvelles capacités, de nouveaux produits ou de nouveaux services, ou d’entrer en contact avec de nouveaux partenaires tout au long de la chaîne de valeur.
Conclusion
Le paysage du commerce de détail numérique continue de changer, et vos expériences, produits et services doivent s’adapter afin de répondre aux exigences du marché et de satisfaire aux attentes des clients. Communiquez avec un spécialiste du commerce de détail chez Thinkmax pour en savoir plus.
