Sélectionner une solution CRM pour entreprise

 

La sélection d'un système de gestion de la relation client (CRM) commence par l'évaluation de vos besoins et de vos objectifs, car le meilleur logiciel CRM est la solution qui correspond à vous et à votre entreprise. 

 

Toutes les solutions CRM ne se valent pas  

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Afin de rester compétitif, votre entreprise doit offrir des expériences clients de qualité, ce qui rend une solution CRM solide indispensable. Votre entreprise n'a pas besoin d'être de grande taille pour en bénéficier. Toute entreprise a besoin d'une solution CRM qui connecte toutes ses données pertinentes et les rend accessibles de manière intelligente pour les vendeurs, les marketeurs, les techniciens de terrain et les agents du service client. 

 

CRM de base au CRM avancé  

Avant de choisir la meilleure solution CRM pour votre organisation, il est important de comprendre ce qu'est un CRM et pourquoi il est essentiel. Même si chaque entreprise utilise un CRM à un certain niveau, il existe de nombreuses opportunités d'améliorations dans de nombreux cas. Certaines organisations utilisent un processus informel pouvant inclure des feuilles de calcul et des notes autocollantes, tandis que d'autres ont différentes solutions logicielles qui ne fonctionnent pas ensemble. Là où ces systèmes échouent, c'est dans la capacité à fournir à toutes les équipes de votre entreprise une vue complète de chaque relation client. Avec la bonne solution CRM, chaque point de contact client est suivi et analysé, ce qui vous permet de : 

• Développer les prospects, les revenus et la valeur du cycle de vie des clients. 

• Personnaliser les expériences et les efforts marketing des clients. 

• Augmenter la satisfaction et l'engagement des clients. 

• Offrir un service sur le terrain proactif et prédictif qui renforce votre marque. 

• Découvrir des informations exploitables pour développer votre entreprise. 

 

Le meilleur CRM est connecté et intelligent  

Les clients ont plus de choix que jamais, c’est pour cela que fournir les meilleures expériences clients est essentiel. La seule façon de renforcer ces relations et de développer la fidélité à la marque est de vraiment comprendre vos clients ; et vous ne pouvez pas comprendre ce que vous ne pouvez pas voir. En connectant toutes vos données clients, vous obtenez la capacité de prendre des décisions de manière plus confiante et basées sur les données, qui renforcent les relations clients et font croître votre entreprise. En appliquant l'intelligence à ces données, vous serez capable de le faire encore plus rapidement et avec plus de précision. 

 

Comment commencer la sélection d'une solution CRM  

Le point de départ est d'évaluer les besoins de votre entreprise, car la meilleure solution CRM est celle qui prend en compte tous vos besoins d’affaires. 

 

1. Considérez vos objectifs et vos besoins  

Commencez votre recherche en vous posant des questions sur vos processus actuels, vos besoins et vos objectifs. 

• Où se trouvent actuellement vos données clients ? Qui y a accès ? 

• Avez-vous les types de sécurité et de contrôles dont vous avez besoin pour maintenir la confidentialité et la conformité ? 

• Vos données clients sont-elles disponibles pour les équipes de vente, de marketing, de service sur le terrain et de service client ? 

• Comment utilisez-vous les données que vous avez déjà sur vos clients actuels et potentiels ? 

• Combien de temps vos employés passent-ils sur des tâches routinières et répétitives et sur la saisie de données CRM ? 

• Que faites-vous pour obtenir une vue à 360 degrés de vos clients ? 

• Comprenez-vous comment les clients interagissent avec votre marque tout au long de leur parcours ? 

 

2. Couvrez les bases 

Maintenant que vous comprenez votre situation actuelle et que vous avez réfléchi à la manière dont une solution CRM de premier plan pourrait améliorer les choses, examinons quelques fonctionnalités de base qu'un bon système CRM devrait avoir. 

• Connectivité des données : Toute solution CRM que vous envisagez doit être capable de se connecter à toutes vos sources de données et processus d’affaires, et de rendre ces données accessibles à tous ceux qui en ont besoin. 

• Livraison dans le nuage: Une solution SaaS (logiciel en tant que service) livrée via un système infonuagique signifie moins de maintenance informatique, des mises à jour continues pour garder votre logiciel à jour, et une sécurité renforcée par rapport à ce que la plupart des organisations peuvent fournir elles-mêmes. 

• Accès mobile : les styles de travail et les lieux de travail ont changé, et les employés ont besoin de pouvoir accéder aux données et aux systèmes sur n'importe quel appareil, de n'importe où et à tout moment. 

 

3. Assurez-vous qu'il soit facile à utiliser 

La dernière chose que vos équipes souhaitent est un nouveau système lourd à apprendre, ou un qui freine leur productivité au lieu de l'améliorer. Assurez-vous de réfléchir à l'impact quotidien d'une solution CRM en vous posant des questions comme celles-ci : 

• Cette solution s'intègre-t-elle facilement dans les outils existants de chaque utilisateur ? 

• Peut-elle fonctionner de la manière dont vos employés travaillent sans une multitude d'étapes supplémentaires ou de saisies de données répétitives ? 

• Combien d’heures de formation sera nécessaire pour que tout le monde soit opérationnel ? 

• À quoi ressembleront les coûts et les délais d’implantation ? 

• La solution est-elle intuitive pour que les employés l'adoptent et l'utilisent facilement ? 

• La solution sera-t-elle fournie avec le support dont vous avez besoin et aura-t-elle la possibilité de grandir avec votre entreprise lorsque vos besoins évolueront ? 

 

Comment obtenir la meilleure solution CRM  

Maintenant que vous avez posé des bases solides, examinez les fonctionnalités qui feront d'une solution CRM de premier plan la meilleure solution CRM pour vous. 

 

1. Données et processus unifiés 

C'est une caractéristique clé qui permettra à certaines solutions de se démarquer des autres. Certaines solutions CRM fonctionnent avec, et même au sein, des applications de messagerie et de productivité que vous utilisez déjà. Elles opèrent dans le cadre de vos flux de travail existants, nécessitant peu de formation. En fait, une plateforme CRM unifiée fait gagner du temps en éliminant la saisie de données répétitive dans plusieurs systèmes. Et parce qu'une solution unifiée se connecte à toutes vos données existantes, ces solutions fournissent une vue complète des relations clients et une source unique de vérité des données pour la prise de décision—transformant efficacement votre organisation cloisonnée par les données en une organisation pilotée par les données. 

 

2. Automatisation intelligente 

Chaque processus CRM peut être simplifié et accéléré grâce à l'automatisation intelligente. Par exemple, ne serait-il pas utile si : 

• Les vendeurs pouvaient passer plus de temps à construire des relations et moins de temps à les surveiller, sachant que leur système CRM les alerterait automatiquement des prochaines actions intelligentes ? 

• Les campagnes marketing pouvaient être automatisées et déclenchées en coordination avec les processus de vente ? 

• Des agents virtuels et des outils de clavardages pouvaient traiter les demandes de routine, laissant à vos agents plus de temps pour offrir un service client exceptionnel ? 

• La maintenance pouvait être automatiquement planifiée à des intervalles réguliers, ou même déclenchée par une surveillance à distance via l'Internet des objets (IoT) pour des conditions nécessitant une intervention ? 

 

3. Intelligence artificielle (IA) 

Un énorme avantage des données pleinement interconnectées est la possibilité de les analyser avec l'IA. Des modèles qui pourraient prendre des mois à reconnaître sont rapidement apparents pour l'IA, vous aidant à obtenir des informations à travers votre entreprise pour une prise de décision basée sur les données. Vos données sont l'un de vos plus grands atouts concurrentiels, et en tirer pleinement parti accélère le succès. 

 

Considérations de coût pour le logiciel CRM 

Les considérations de coût sont malheureusement toujours un facteur clé. Elles se répartissent généralement en trois catégories : 

• L'abonnement mensuel pour chaque utilisateur. 

• Les coûts d’implantation pour qu'un consultant ou un spécialiste configure le système pour vous. 

• Les coûts de stockage, d'intégration et des fonctionnalités tierces en cours. 

 

Votre meilleure solution CRM  

Choisir une solution CRM qui correspond à vos objectifs et qui possède l'intelligence, la facilité d'utilisation et la connectivité des données dont vous avez besoin profite à toute votre organisation. 

 

Obtenir de l'aide pour choisir la bonne solution  

Si vous avez besoin d'un conseiller de confiance pour vous aider à naviguer dans votre parcours CRM, ne cherchez pas plus loin. Avec plus de 20 ans d'expérience dans les systèmes CRM et plus de 250 implémentations, je serais heureux de vous fournir des conseils et de vous orienter dans la bonne direction. 

 

Cet article a été écrit par Richard Dennis, spécialiste en transformation numérique des entreprises, implantation D365 CRM & ERP.