Cinq façons de différencier votre service à la clientèle grâce à une stratégie omnicanal

Au cas où vous auriez manqué notre événement en ligne de septembre, voici quelques points clés à retenir en ce qui a trait à la façon dont les entreprises de service peuvent relever des défis importants, notamment celui de répondre à la demande des clients qui recherchent des services accessibles à tout moment et en tout lieu, et aux solutions d’entreprise qui soutiennent la stratégie omnicanal.

  • Misez sur des opérations souples et évolutives pour répondre aux demandes des clients
  • Offrez des expériences client connectées et empathiques
  • Favorisez un service proactif tout en optimisant vos ressources

Fournissez les bons outils à vos employés, au bon moment


Résumé


Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, et les entreprises ont du mal à adapter leurs opérations pour faire face à ce changement. Lorsque les données relatives aux clients et les canaux d’interaction avec les clients sont cloisonnés et qu’ils ne sont pas connectés, il est presque impossible d’offrir des expériences client positives. Ce n’est pas tout : les clients recherchent aussi une assistance en temps réel, accessible à tout moment et en tout lieu.

Les hôtes de notre webinaire ont exploré les façons de répondre à ces demandes à l’aide d’un écosystème de service connecté faisant appel aux Business Applications de Microsoft qui intègre tous les canaux de communication avec les clients, les outils des agents de service et les outils des agents sur le terrain, donnant à chacun (y compris aux clients) un accès facile et rapide à des renseignements à jour.

1.Proposer un portail libre-service aux clients

En affichant les données pertinentes de l’application Dynamics 365 Customer Service, comme la Base de connaissances, directement dans les portails Power Apps, vous pouvez alléger la charge de travail de vos agents tout en améliorant la collaboration entre les parties. Les portails Web interactifs permettent de rehausser encore davantage l’expérience d’assistance et de collaboration en donnant la possibilité aux clients de se connecter aux forums des portails libre-service pour poser des questions ou pour visualiser les discussions et le contenu déjà publiés.

2. Offrir des expériences omnicanaux cohérentes

Complétez vos canaux de communication déjà pris en charge, comme le téléphone, le courrier électronique, Facebook Messenger et les messages SMS, à l’aide d’autres canaux de messagerie directe que les clients utilisent, comme WhatsApp, WeChat, Twitter Direct Message et LINE. Créez un canal Teams pour les expériences d’assistance concernant le commerce électronique intraentreprise (pour les services des RH, des finances, des TI, et pour le service juridique), accessible directement par clavardage dans Teams, avec un agent virtuel qui assure l’escalade des problèmes.

3. Accélérer le traitement des problèmes complexes

Passez au clavardage audio ou vidéo lorsqu’un problème peut uniquement être résolu par une conversation directe avec le client. Offrez la possibilité aux agents de passer facilement d’un clavardage à une conversation vocale ou vidéo pour les questions complexes qui nécessitent une attention personnelle, à l’aide de commandes simples et intuitives pour les clients (activation/désactivation de la caméra, mise en sourdine / activation de l’audio et fin de l’appel).

4. Tirer parti de nouvelles connaissances grâce à l’intelligence artificielle et à l’analytique

Rassemblez automatiquement en groupes thématiques les cas historiques enregistrés sur vos différents canaux, au moyen d’une analyse sémantique. En facilitant l’accès à ces connaissances, vous aiderez vos agents à trouver facilement les documents et les articles d’assistance les plus pertinents, et à offrir ainsi une expérience plus rapide et plus satisfaisante aux clients. Ces renseignements aident aussi les entreprises à mieux comprendre les problèmes auxquels leurs clients sont confrontés, ainsi que l’incidence de ces problèmes sur les mesures commerciales clés concernant l’engagement des clients.

5. S’adapter à l’évolution des conversations de soutien

Créez des agents numériques à l’aide d’une interface guidée, sans avoir à programmer, à maintenir une infrastructure en particulier ni à déployer de systèmes complexes. Acheminez les demandes de clavardage entrantes aux agents virtuels, puis transmettez automatiquement aux agents humains les transcriptions complètes des conversations qui ont eu lieu avec les agents virtuels, en toute simplicité. Avec Power Virtual Agents, les spécialistes du service à la clientèle ont le plein contrôle.

Découvrez comment les applications d’entreprise de Microsoft peuvent unifier votre écosystème complet de service à la clientèle, y compris tous les canaux de communication avec les clients, les outils de productivité des agents (service à la clientèle, bureau de services et centre de service à la clientèle), les services sur le terrain et l’administration, avec le reste des systèmes d’entreprise de votre organisation, notamment les systèmes utilisés pour la gestion de la relation client (CRM), le marketing, la gestion des opérations, les finances et les RH.

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