Mon top 10 des fonctionnalités d’IA qui transforment les équipes de service à la clientèle

En cette ère numérique où le service à la clientèle évolue à toute vitesse, l’intelligence artificielle (IA) gagne en popularité. Depuis une vingtaine d’années, je consacre une bonne partie de ma carrière à aider les entreprises à mettre en œuvre des solutions de gestion de la relation client (CRM), y compris des plateformes de service à la clientèle. J’ai donc pu constater à quel point l’adoption d’une plateforme solide peut réellement contribuer à la croissance et au succès d’une entreprise.

À mesure que l’IA devient accessible, nous assistons à un changement de paradigme dans le fonctionnement des services à la clientèle. En effet, dans un monde où les coûts augmentent, où les ressources internes sont limitées et où les clients sont de plus en plus exigeants, ces équipes doivent redoubler d’efficacité et adopter les outils nécessaires pour résoudre rapidement des problèmes complexes dans différents canaux.

Je vous présente ici dix fonctionnalités d’IA qui, selon moi, vont transformer votre équipe de service à la clientèle, améliorer votre efficacité et optimiser la fidélisation et la satisfaction de vos clients. 

En passant, l’une des fonctionnalités décrites dans cet article nous a permis de réduire de 23 % notre volume d’appels clients entrants. Sauriez-vous devenir laquelle?

Les robots de clavardage assistés par l’IA

Les agents conversationnels assistés par l’IA, aussi appelés robots de clavardage ou « chatbots » en anglais, offrent plusieurs avantages intéressants. Vous pouvez notamment leur fournir du contenu prédéfini, mais ils peuvent aussi se baser sur le contenu de vos sources de données. Ils peuvent vous éviter l’ouverture de certains dossiers en permettant à vos clients de trouver facilement et rapidement réponse à leurs questions, et ce, en tout temps. Voilà qui libérera vos représentants pour qu’ils puissent se concentrer sur les cas les plus importants! Apprenez-en plus sur les agents virtuels Power Virtual Agents de Microsoft.

Un soutien proactif

L’IA est de plus en plus utilisée pour communiquer avec les clients avant qu’ils ne sollicitent le service à la clientèle. Cela permet aux organisations de cerner et donc de résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui se traduit positivement sur la qualité de leur service et la satisfaction de leurs clients. Cette fonctionnalité peut s’avérer utile en cas de rappel de produit : l’IA peut alors envoyer automatiquement des renseignements aux clients concernés. On peut aussi penser aux situations où un produit est connecté directement au service à la clientèle grâce à l’Internet des objets. En cas de défaillance du produit, l’IA peut prendre l’initiative d’envoyer un correctif au client ou de planifier la visite d’un technicien. Apprenez-en plus sur le service à la clientèle connecté.

Une prise de décision et une résolution de cas plus rapides

Grâce à sa capacité d’analyse de données, l’IA peut également aider les représentants du service à la clientèle à prendre de meilleures décisions, et notamment à repérer les tendances relatives aux clients afin de mieux comprendre leurs besoins et donc à optimiser leur expérience. Ainsi, quand un représentant reçoit un cas ou un appel, l’IA peut lui présenter des cas similaires ainsi que des articles informatifs qui l’aideront à résoudre le problème rapidement. Apprenez-en plus sur les suggestions d’articles informatifs de l’IA.

L’acheminement des dossiers

L’IA peut se charger de l’affectation et de l’acheminement des tâches liées au service à la clientèle. Elle peut notamment vous aider à comprendre le problème du client, l’aider à résoudre lui-même son problème, lui envoyer un article qui répond à ses questions, ou encore créer un dossier et l’assigner à la bonne équipe ou au bon représentant en fonction de ses compétences.

Apprenez-en plus sur l’acheminement et l’affectation intelligents ou sur la recherche intelligente de compétences.

L’analyse des sentiments

L’IA est désormais capable de fournir aux représentants et à leurs gestionnaires une appréciation de l’opinion ou du sentiment (p. ex. la joie ou la tristesse) des clients lors de la communication. Il est très utile de connaître le sentiment du client avant et après l’interaction, car cela peut vous permettre d’automatiser certaines activités liées à la fidélisation.

Apprenez-en plus sur l’analyse en temps réel des sentiments des clients.

La traduction en temps réel

Très souvent, les représentants font affaire avec des clients dans le monde entier, ce qui pose un défi en raison de la barrière linguistique. Heureusement, l’IA peut traduire les échanges entre agents et clients, ou entre agents d’une même entreprise. Cette fonctionnalité vous évite de devoir assigner vos appels en fonction des compétences linguistiques de vos agents, vous permettant alors de tirer la pleine valeur de l’ensemble de votre équipe. Apprenez-en plus sur la traduction en temps réel entre les agents et les clients.

L’évaluation de la qualité des appels

Pour les superviseurs, il est utile d’avoir accès aux appels des agents pour en contrôler la qualité. En combinant la transcription d’appels et l’analyse des sentiments, l’IA peut évaluer le sentiment du client dans les situations où le rendement du représentant n’est pas optimal. Voilà qui permet aux organisations d’accroître l’engagement de leurs clients ainsi que la qualité de leur service. Apprenez-en plus sur les services d’enregistrement et de transcription des appels.

Les suivis automatisés

Les recommandations générées par l’IA vous permettent d’accroître l’efficacité de vos suivis. En effet, l’IA peut aider les représentants à réduire la prise de notes manuelle en transcrivant l’intégralité des appels. Vous pouvez aussi faire appel à l’IA pour automatiser certaines actions de suivi, comme l’envoi de rappels, les attributions et l’envoi d’articles de correction de problèmes. Remarque : Dans l’écosystème D365, cette fonctionnalité est actuellement déployée dans Ventes Microsoft Viva. En mars 2023, elle n’était pas encore offerte aux représentants du service à la clientèle.

La rédaction automatisée d’articles

L’IA peut vous aider en accélérant la rédaction de vos articles informatifs et la création de contenu pour vos clients. Un nombre croissant de représentants du service à la clientèle se tournent vers l’IA pour rédiger rapidement des procédures d’exploitation ou des processus de résolution de problèmes. Remarque : Dans l’écosystème D365, cette fonctionnalité est actuellement déployée dans D365 Marketing. En mars 2023, elle n’était pas encore offerte aux représentants du service à la clientèle.

L’authentification automatisée des clients

Les méthodes traditionnelles d’authentification des clients demandent du temps et peuvent souvent être frustrantes. Pour remédier à cela, l’IA propose une vaste gamme de solutions automatisées, comme l’authentification biométrique, qui permet de confirmer l’identité d’un client en quelques secondes en identifiant sa voix et d’autres caractéristiques liées à la parole. Apprenez-en plus sur l’authentification biométrique avec la Digital Contact Center Platform de Microsoft (page en anglais).

En résumé, l’IA peut aider les équipes de service à la clientèle à travailler plus efficacement et à améliorer la qualité de leur service, ce qui promet d’accroître la satisfaction globale de leurs clients. L’IA continue d’évoluer, c’est pourquoi les services à la clientèle doivent tirer parti des technologies les plus récentes s’ils souhaitent retenir leur clientèle et garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Si vous souhaitez voir l’une des fonctionnalités d’IA ci-dessus en action dans la plateforme CRM Microsoft Dynamics 365, n’hésitez pas à nous contacter.

Rédacteur : Richard Dennis, spécialiste de la transformation numérique des entreprises et de la mise en œuvre de solutions CRM et ERP D365 chez Thinkmax.