Utilisez Copilot dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Transformez votre service à la clientèle grâce à Copilot dans Dynamics 365 Customer Service

 
Dans un monde des affaires en constante évolution, il est primordial d’offrir un service à la clientèle exceptionnel afin de maintenir un avantage concurrentiel. Au vu des attentes changeantes des clients, les organisations cherchent activement des solutions novatrices pour standardiser leurs opérations de soutien. Copilot, un outil d’IA intégré à Dynamics 365 Customer Service, est considéré comme un chef de file de cette révolution. En offrant une aide en temps réel, Copilot transforme l’expérience des agents et permet une résolution rapide des problèmes, une gestion efficace des dossiers et une automatisation des tâches fastidieuses. Les agents peuvent ainsi concentrer leurs efforts à offrir aux clients un service de premier plan. 

Poser une question 

Lorsque vous vous connectez à l’une des applications d’agent de Customer Service, Copilot s’ouvre simplement dans le volet de droite avec l’onglet « Posez-moi une question... » prêt à l’emploi. Copilot agit comme partenaire et vous aide de façon proactive à répondre aux questions sans que vous ayez à rechercher manuellement l’information. Poser une question 

Copilot vous permet d’effectuer les actions suivantes : 

• Poser une question directe : Copilot affiche la réponse la plus pertinente tirée des nombreuses sources de connaissances mises à sa disposition par votre organisation. 

• Poser des questions pas à pas : si la réponse de Copilot n’est pas immédiatement utile, vous pouvez poser des questions de suivi et guider naturellement Copilot au fil de la conversation.

• Demander à Copilot de tenter une meilleure réponse : Copilot peut également reformuler les réponses en fonction de directives supplémentaires telles que : « Pouvez-vous résumer votre réponse ? » ou « Pouvez-vous tenter une réponse en fournissant des détails pour chacune des étapes que vous avez mentionnées ? » 

Rédiger des réponses intelligentes aux courriels

Bien souvent, les agents consacrent beaucoup de temps à écrire des réponses aux demandes des clients. Grâce à Copilot, ce processus est beaucoup plus rapide et facile. Les agents peuvent choisir des options prédéfinies, comme suggérer un appel ou résoudre le problème, ou encore créer une invite invitation personnalisée pour les problèmes plus complexes. Copilot utilise ensuite alors le contexte de la conversation, les notes sur l’incident et les connaissances de l’organisation pour rédiger un courriel personnalisé. Les agents peuvent, au besoin, modifier le courriel avant de l’envoyer pour une résolution rapide du problème du client. Cette fonction aide les agents à répondre rapidement aux courriels et à résoudre efficacement les problèmes des clients. Rédiger des réponses aux courriels 

Lorsque vous commencez à rédiger un courriel, Copilot s’ouvre dans le volet de droite et présente cinq options prédéfinies et une option personnalisée : 

• Suggérer un appel : recommande de planifier un appel avec le client bientôt. 

• Demander plus de renseignements : demande des détails supplémentaires au client afin de mieux comprendre le problème. 

• Faire preuve d’empathie : exprime de la compréhension et de l’empathie envers un client qui se plaint. 

• Fournir des détails sur le produit ou le service : offre des renseignements ou répond aux questions sur un produit ou un service particulier. 

• Résoudre le problème : fournit une solution au problème du client ainsi que les étapes à suivre, le cas échéant. 

Comment Copilot utilise la base de connaissances et les sources Web 

Par défaut, Copilot utilise des sources provenant de la base de connaissances internes pour générer des réponses. Si votre administrateur a configuré des domaines de confiance, Copilote étendra sa recherche pour inclure jusqu’à cinq de ces domaines de confiance afin de trouver les renseignements encore plus pertinents. 

Rédiger une réponse de clavardage (version préliminaire) 

Bien que cette fonction en soit toujours à sa version préliminaire, vous pouvez utiliser Copilot pour rédiger des réponses de clavardage lorsque vous êtes en conversation avec un client. Rédiger une réponse de clavardage

Résumer les incidents

Les résumés d’incidents de Copilot vous donnent un aperçu de l’incident et vous aident à en comprendre rapidement le contexte et donc résoudre efficacement les problèmes. Un résumé d’incident comprend des renseignements clés tels que le titre de l’incident, le nom du client, le sujet, le produit visé, la priorité, le type d’incident et la description. Le résumé s’affiche sous forme de fiche sur le formulaire d’incident. Lorsque vous ouvrez un incident, la fiche de résumé est réduite par défaut pour éviter que votre écran soit encombré. Cliquez sur la fiche pour la développer et voir tous les détails.

Résumer les conversations. 

Les résumés de conservations de Copilot récapitulent le contexte et les mesures que vous avez prises pour résoudre un problème. Vous pouvez résumer des conversations de clavardage ainsi que des conversations vocales transcrites. 

• Copilote génère automatiquement des résumés de conversation lorsque vous demandez l’aide d’un autre agent, transférez la conversation ou mettez fin à la conversation. Vous pouvez également demander un résumé en cours de conversation. 

• Le résumé est affiché sous forme de paragraphe, qui condense la conversation en un seul paragraphe, ou sous forme structurée. 

Comprendre l’utilisation de Copilot au sein de votre organisation

Il est crucial que les gestionnaires de service à la clientèle évaluent les effets et les améliorations découlant de l’introduction de l’outil d’IA générative Copilot sur leurs opérations et l’expérience de leurs agents. Dynamics 365 Customer Service offre des rapports analytiques historiques qui donnent un aperçu exhaustif des mesures et des données propres à Copilot. Les gestionnaires peuvent alors faire un suivi de divers aspects, comme la fréquence à laquelle les agents utilisent Copilot, le nombre d’interactions pour lesquelles Copilot a été utilisé, la durée des conversations durant lesquelles Copilot a été utilisé, et bien plus. Les gestionnaires peuvent également mesurer le pourcentage d’incidents résolus avec l’aide de Copilot. Par ailleurs, les agents peuvent également noter les réponses de Copilot, ce qui offre aux gestionnaires une rétroaction utile sur la façon dont Copilot contribue à améliorer le service à la clientèle et sur son incidence générale sur l’organisation. 

Article rédigé par Nidhi - Spécialiste du service à la clientèle chez Thinkmax. Toutes les images appartiennent à Microsoft.