Les obstacles à la transformation numérique — minimiser les perturbations et la résistance au changement



La hausse de la demande des dernières années à l’égard de la transformation numérique continue de s’accélérer, à mesure que les entreprises réalisent l’urgence de s’adapter à l’industrie 4.0, ou qu’elles acceptent de disparaître graduellement. Contrairement à un projet classique de TI, il s’agit ici d’un parcours englobant plusieurs systèmes et intervenants; dès lors, des décisions importantes de la part de l’entreprise s’imposent. C’est pourquoi nombre d’entreprises font appel à des spécialistes de la transformation numérique pour définir une vision, élaborer une stratégie et un processus pour surmonter les obstacles et instaurer un changement transformateur grâce à des solutions numériques unifiées. Mais par où commencer?
 

Nous avons collaboré avec les auteurs du livre « Building a Digital Future, A Transformational Blueprint for Innovating with Microsoft Dynamics 365 », pour trouver des réponses aux questions essentielles concernant le parcours vers la transformation numérique. Ce premier article traite de l’élimination des obstacles internes et externes et de la mise en place de processus.
 

Les obstacles à la transformation numérique attaqués de front 

Il est important pour les entreprises de discerner les principaux obstacles qui peuvent ruiner une stratégie de transformation numérique, s’ils ne sont pas résolus avant d’entreprendre tout projet. 

L’engagement du consommateur. Les consommateurs ou les clients sont au cœur de la transformation numérique, c’est pour cela qu’il est crucial de commencer par interagir avec eux pour connaître les aspects susceptibles d’accélérer ou d’améliorer leur expérience. 

Les économies de coûts. On entend souvent l’argument « Ce logiciel coûte une fortune, nous n’en avons pas les moyens. » En effet, les coûts pour la mise en place, l’entretien et l’obtention des autorisations peuvent être considérables, et le rendement réel sur votre investissement ne se manifestera probablement qu’après son adoption par l’utilisateur. Par conséquent, il est prioritaire de définir les domaines de l’entreprise pouvant gagner en efficacité, qui en deviendront possiblement les moteurs de croissance et qui rentabiliseront votre investissement. 

La résistance au changement. La nature humaine tend à résister inconsciemment au changement, surtout lorsque ce changement est instauré ou imposé par l’environnement externe. Donc, avant d’amorcer les stratégies ou les plans menant à cette transformation, les dirigeants d’entreprise doivent avant tout faire une première évaluation des risques. Ils devront ensuite mesurer et suivre de près l’engagement et la participation dès le début d’un projet, communiquer ouvertement et honnêtement leurs attentes et, surtout, chercher les occasions de motiver les employés à participer au processus de planification. 

De vieilles pratiques dans un nouvel environnement. Bien entendu, une stratégie de transformation numérique ne consiste pas seulement à la mise en place de nouveaux systèmes, mais aussi à la modification des processus internes afin d’automatiser des processus manuels longs et fastidieux. Appliquer une technologie sophistiquée de pointe sans évaluer les anciens processus ni en définir de nouveaux limitera sans aucun doute le potentiel de tout votre projet.  

Le bon produit ou le bon fournisseur. Ce sujet devrait offrir un choix de réponses. Certaines entreprises choisissent le fournisseur plutôt que le produit en raison de relations stratégiques ou de motivations inavouées, ce qui, naturellement, mène à l’échec ou à la rupture de relations. Choisir le bon produit, celui qui convient le mieux à l’entreprise et aux utilisateurs est un processus rigoureux et transparent. 



Des processus d’affaires optimisés qui permettent de détecter les occasions
 

La transformation numérique implique des personnes, des processus, l’adoption de nouvelles technologies et un changement de culture pour améliorer les activités commerciales futures. La solution sera conçue de façon à répondre aux besoins actuels de l’entreprise, tout en défiant le temps en s’adaptant aux nouvelles technologies évolutives et aux impératifs d’entreprise en constante évolution. Pendant la crise sans précédent de la COVID-19, les entreprises ont démontré qu’elles pouvaient être agiles, flexibles et capables d’évoluer en permettant le travail et les réunions à distance pour poursuivre leurs activités.  

La transformation numérique vise également l’amélioration des processus d’affaires et le renforcement de la proposition de valeur, de l’expérience du client et de celle de l’utilisateur afin de rehausser le niveau de service. Autrement dit, dans le cadre de la stratégie de transformation numérique d’une entreprise, la priorité sera de rendre plus efficaces les processus pour les clients et pour les employés de l’entreprise. Ceux-ci s’attendent à des applications rapides et modernes, compatibles avec leurs appareils mobiles, sécuritaires, et faciles à utiliser. 

Dans les entreprises, il existe normalement des dizaines ou des centaines de processus d’affaires. Nombre d’entre eux pourraient être améliorés, soit parce qu’ils sont lents ou désuets, soit parce qu’ils ne recueillent pas la totalité des données nécessaires, ne tiennent pas compte de tous les intervenants ou que le logiciel qui les supporte est dépassé et que les données sont conservées dans des silos d’information. Certains processus d’affaires ne correspondent plus à la réalité actuelle, et d’autres sont plus compliqués que nécessaire.  

Ces processus causent des pertes de temps générées par des procédés manuels ou par une mauvaise intégration de deux systèmes et, parfois, par des systèmes se prêtant à l’erreur humaine. Toutes ces lacunes mènent à une expérience négative pour le client et à la démotivation des utilisateurs. Les efforts pour améliorer les processus d’affaires exigent du temps et des ressources, surtout dans le cas de processus impliquant plusieurs canaux, systèmes et domaines d’activités de l’entreprise. Maintenir à jour ces processus et se préparer à des changements constants, qu’il s’agisse de nouveaux produits, services, canaux, technologies et méthodes de vente, ou encore des conditions du marché s’avère chronophage et onéreux.  

 

Le suivi du processus de transformation et de ses résultats 

En vous basant sur votre expérience de transformation numérique, pouvez-vous visualiser le processus et son résultat pour votre entreprise? Selon votre niveau d’engagement, vous devrez prendre plusieurs décisions durant les différentes étapes de la transformation numérique, en commençant par décider quels processus doivent être optimisés. L’efficacité du processus permettra-t-elle de générer un parcours client amélioré, ou d’accélérer la croissance de l’entreprise en perçant un nouveau marché?  

En tant que conseil d’administration évolutif et avant-gardiste, vous devez vous libérer des entraves des anciennes façons de faire des affaires. Vous devez encourager toute votre entreprise à considérer les façons les plus faciles, efficaces et reproductibles d’inciter vos clients à acheter chez vous. Déployer des efforts colossaux pour faire travailler vos systèmes internes pour vous est une perte de temps et de ressources. C’est pourquoi il est crucial de bien connaître vos processus et votre objectif, et de consacrer vos efforts dès le début à rendre vos systèmes aussi transparents et compréhensibles que possible pour laisser votre entreprise se concentrer sur le client.  

Définissez votre vision et travaillez activement à la transformation pour libérer votre entreprise des limites de votre système ERP (ou autre système). Rendez vos processus clairs, automatisés et homogènes, affectez des ressources aux aberrations qui coûtent cher, et commencez à faciliter la tâche à vos clients au point où ils ne pourront plus s’arrêter de commander vos produits.